~ 7 минут на чтение
Как работать с обратной связью в горячих ситуациях, не заискивая перед аудиторией.
Елена Журавлева, маркетолог проектов Флакон
в регионах и спикер Flacon Academy

Хотите испортить себе настроение просто так? Загуглите свой бренд в интернете и почитайте отзывы. Давайте разберемся, как действовать, когда нервный тик прекратится.

Обратная связь – всегда больно. Даже если на 1000 позитивных отзывов будет один негативный, запомнится именно он. Будем учиться, как строить коммуникацию в горячих ситуациях.

Сначала разбираемся, кто пишет

Не каждый комментарий – истина и добрые намеренья.
  • Комментарий тролля
  • Разочарованный клиент
  • Хэйтер
  • Обиженный ребенок
  • Засланный казачок
В конфликтных ситуациях мы не спешим, выдыхаем, ищем такой ответ, чтобы человек засмеялся и уловил глупость конфликта. Если так не получается и конфликт серьезный, то обращаемся к фактам, выключаем эмоции.

Избегаем:

  • нравоучений, словно пост написала твоя первая учительница
  • троллинг, хамство, разжигание конфликтов
  • жаргона, очень узкого специализированного слэнга, мата
  • заискиваний, не говорим в заискивающем или, наоборот, снисходительном тоне, всегда на равных.

Комментаторы и их цели

Как реагировать на каждого из персонажей.

Еще несколько важных правил

Перед тем, как ответить на хэйт, открыть и прочитать еще раз:
Реагируем быстро
Реагируйте на каждый комментарий оперативно — не позже, чем через 3-4 часа. Этого времени хватит, чтобы обсудить с коллегами проблему, придумать решение и перехватить злого подписчика по дороге на форумы.
работаем на имидж
Помните, что ваши реакции работают на имидж — не будьте брендом-обижайкой и спокойно воспринимайте критику.
решаем проблемы
Будьте вежливы и старайтесь разобраться в каждой проблеме индивидуально — если растопить сердечко подписчика, он всё простит.
Отвечаем публично
Отвечайте публично — так остальные поймут, что вы работаете над ситуацией. Если жалоба серьёзная, оставьте под комментарием заглушку «Расскажите нам, что случилось? Обязательно во всём разберёмся» — и переводите диалог в личные сообщения. Продолжать такое обсуждение под постом бессмысленно, к нему подтянутся тролли, зеваки и прочие скучающие — тогда эту хейт-лавину будет не остановить. Лучше спокойно решите все вопросы один на один.
Обнимите
Если проблема по вашей вине и назревает скандал, предложите приятный бонус: скидку, подарок, целый торт взамен несвежего куска. Обиженному человеку важно, чтобы его приобняли.
В ситуациях, когда я не могу распознать, в чем проблема и о чем пишет автор, я использую прием "перевода" комментария в рассказ от первого лица. Так легче понять, это просто хэйт или есть проблема. Вот пример:

Оригинал:

Дизайн-резиденция «Gumbinnen» слегка так задрала цены выше некуда... Самый дорогой (но далеко не самый вкусный) кофе в городе, просто дорогущая аренда, супер дорогие товары... Гранд есть, особо заботиться об адекватности и реалиях смысла нет...

Перевод:

Для меня лично цена в дизайн-резиденции Gumbinnen очень высокие. Я не могу позволить себе кофе, но думаю, что он невкусный. Я не могу здесь арендовать место и у меня нет денег купить товары ручной работы. У них есть грант и поэтому они ведут себя не так, как мне бы хотелось.

Как видите, сразу становится понятно, что перед нами комментатор – "обиженный ребёнок", в этой ситуации можно пройти мимо или тактично дать понять, что человек должен говорить за себя.


Елена Журавлева
Маркетолог
Статьи можно обсудить в telegram
Теперь у нас есть свой канал в Telegram! Делимся своими лайфхаками в работе и отвечаем на реальные задачки в рубрике "Флакон, помоги"
ПОДПИСАТЬСЯ